服务营销学（第2版）＝SERVICES

1 (p1): 第1章 服务营销概述
1 (p1-1): 1.1 服务与服务营销
2 (p1-1-1): 1.1.1 什么是服务
3 (p1-1-2): 1.1.2 服务与客户服务
3 (p1-2): 1.2 服务及其特性
3 (p1-2-1): 1.2.1 服务的无形性
4 (p1-2-2): 1.2.2 服务生产与消费的同步性
4 (p1-2-3): 1.2.3 服务的不可储存性
5 (p1-2-4): 1.2.4 服务的差异性
5 (p1-2-5): 1.2.5 服务交易所有权的非转移性
6 (p1-3): 1.3 服务分类
7 (p1-3-1): 1.3.1 高接触度服务与低接触度服务
7 (p1-3-2): 1.3.2 连续性服务与间断性服务
8 (p1-3-3): 1.3.3 显性服务与隐性服务
8 (p1-3-4): 1.3.4 核心服务、便利性服务与支持性服务
10 (p1-3-5): 1.3.5 定制化服务与标准化服务
10 (p1-4): 1.4 服务营销要素组合的特点
11 (p1-4-1): 1.4.1 服务营销组合中重要的要素
12 (p1-4-2): 1.4.2 顾客对服务质量的感知
12 (p1-4-3): 1.4.3 服务环境对服务传递质量有重要的影响
13 (p1-5): 1.5 服务营销与管理、服务科学与未来的服务
13 (p1-5-1): 1.5.1 服务营销和管理科学的产生与发展
15 (p1-5-2): 1.5.2 服务科学的兴起
17 (p1-5-3): 1.5.3 未来的服务
21 (p1-6): 本章小结
21 (p1-7): 练习与思考
22 (p2): 第2章 服务竞争战略与服务营销组合
22 (p2-1): 2.1 服务竞争与服务竞争战略
22 (p2-1-1): 2.1.1 服务竞争困境
23 (p2-1-2): 2.1.2 什么是服务战略
23 (p2-2): 2.2 服务竞争环境分析
24 (p2-2-1): 2.2.1 宏观环境分析
25 (p2-2-2): 2.2.2 行业结构和部门
30 (p2-2-3): 2.2.3 竞争者和市场
32 (p2-3): 2.3 基本服务竞争战略
32 (p2-3-1): 2.3.1 总成本领先战略
35 (p2-3-2): 2.3.2 差异化战略
35 (p2-3-3): 2.3.3 集中战略
36 (p2-4): 2.4 服务营销组合策略
36 (p2-4-1): 2.4.1 服务产品
37 (p2-4-2): 2.4.2 服务定价
37 (p2-4-3): 2.4.3 服务渠道
38 (p2-4-4): 2.4.4 服务促销
38 (p2-4-5): 2.4.5 服务人员
39 (p2-4-6): 2.4.6 服务过程
40 (p2-4-7): 2.4.7 服务有形展示
42 (p2-5): 本章小结
42 (p2-6): 练习与思考
43 (p3): 第3章 顾客对服务的期望和感知
43 (p3-1): 3.1 顾客期望及其影响因素
43 (p3-1-1): 3.1.1 顾客期望的概念
45 (p3-1-2): 3.1.2 影响顾客期望的因素
49 (p3-1-3): 3.1.3 管理顾客期望
49 (p3-2): 3.2 顾客感知及其影响因素
50 (p3-2-1): 3.2.1 顾客感知的概念
50 (p3-2-2): 3.2.2 顾客感知的层次
51 (p3-2-3): 3.2.3 影响顾客感知的因素
56 (p3-2-4): 3.2.4 促进顾客感知的策略
56 (p3-3): 3.3 容忍区域理论
56 (p3-3-1): 3.3.1 容忍区域的概念
57 (p3-3-2): 3.3.2 容忍区域的管理
60 (p3-3-3): 3.3.3 容忍区域的营销意义
61 (p3-4): 3.4 顾客服务质量差距模型
61 (p3-4-1): 3.4.1 服务质量差距模型
63 (p3-4-2): 3.4.2 服务质量差距管理
71 (p3-5): 本章小结
71 (p3-6): 练习与思考
73 (p4): 第4章 服务市场调查
73 (p4-1): 4.1 服务市场调查的目的
74 (p4-1-1): 4.1.1 服务市场调查的基本类型
76 (p4-1-2): 4.1.2 服务市场调查目标
78 (p4-2): 4.2 服务市场调查的方法
78 (p4-2-1): 4.2.1 现有资料调查法
79 (p4-2-2): 4.2.2 观察调查法
80 (p4-2-3): 4.2.3 询问调查法
82 (p4-2-4): 4.2.4 实验调查法
83 (p4-3): 4.3 服务市场调查流程
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